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女子给差评遭上门威胁生命!争议焦点不止是这位暴怒的外卖员...

尊重并善待每一位辛勤工作的劳动者。

近年来,外卖员因为差评而报复顾客的新闻,时有发生。甚至还有不少顾客,因为投诉外卖员而遭遇到生命危险的情况。

就在几天前,上海的张女士称自己点了一份饿了么外卖,因手机一直在通话致使外卖员未能打通,后发现订单显示已送达。联系上骑手后,被告知要明天才能配送。因为没有收到商品,张女士只好提交了差评。

次日,外卖员到张女士家砸门、辱骂、恐吓,并向其勒索200元“赔偿”。无奈之下,张女士只好先转200元给外卖员,并进行报警。报警后,骑手因寻衅滋事被拘留10天,并将200元退回。

张女士因担心外卖员释放后再次报复,目前已搬家。张女士称,饿了么客服在事件发生的第二天来电表示,责任在骑手身上,与平台无关。如需赔偿,平台可以返还100元消费券。

平台甩锅,顾客买单

外卖员因差评就上门报复的行为,显然是极其错误的做法。如果能静下心来先与顾客协商,不采用如此极端的方式的话,或许事情能有更好的解决办法。

外卖员服务态度差、把顾客当作发泄对象是一方面,另一方面,矛盾升级的主要责任应当是在外卖平台方,而绝不仅仅是外卖员素质差的问题。

面对顾客的差评、投诉,平台没有进行调查取证、帮助协商解决问题,而是简单粗暴地对外卖员进行罚款。少则200元,多则500元,对外卖员而言不但一天白跑,可能还要搭钱。

这就是外卖员对差评格外敏感的根本所在,因为他们的收入能被一个小小的评价轻易左右。但这样真的合理吗?

顾客作为消费者,享有对商品和服务进行监督、评价的权利,遇到劣质的服务,打差评也是理所当然的事。但如此高额的罚款不仅让外卖员对差评异常敏感,同时对消费者而言也相当于是在抹杀他们给出真实评价的权利。

顾客行使正当的权利,却给自己的人身安全带来了威胁,这样以后谁还敢给差评呢?显然,外卖平台不合理的投诉机制存在着巨大的漏洞,直接是将风险嫁接到了顾客身上。

当矛盾发生时,所有的冲突都集中在了消费者和外卖员身上。但明明获利的是外卖平台,而它却在这场冲突中里完美甩锅、全身而退,并且面对顾客的投诉也未能给出实质性的解决方案。

平台应建立合理的评价机制

“外卖骑手,已经成为最危险的职业之一”,这一话题不止一次地出现在热搜榜上。因为要风里来雨里去地高效配送大量订单,大部分顾客对于送餐过程出现的小问题都能予以理解。

但倘若没有一个合理、恰当的顾客评价体系,只会让顾客不打差评的善意成为部分外卖员恣意妄为的资本,而即便是正当给出的差评也会成为不断激化顾客与外卖员间矛盾的利刃。

外卖平台上冰冷的评价数据考核、粗暴的投诉应对机制,不仅容易让外卖员受到委屈,也难以为顾客提供适当表达心中不满的渠道。如果平台能主动担起责任,疏通双方关系,而不是一刀切的直接罚款,那么,外卖员恶性报复顾客的事件是不是会少很多呢?

正常的评价、投诉机制的逻辑,应当是“收到差评/投诉——联系外卖员和顾客了解情况——平台介入协商,给出解决方案——若外卖员确实存在错误,对顾客造成严重影响,根据情况适当罚款;若妥善解决问题,顾客无异议的情况下可以不予罚款”。

这样一来,外卖员要想避免罚款,就不是想着上门找顾客去撤销差评,而是尽可能地做好配送服务工作,即便过程中出现错误也能通过及时解决问题来补救。只有健全的评价体系、合理的罚款机制,才能让外卖员不再因差评而心急火燎,让消费者在打差评时不再有所顾忌。

正视外卖骑手的权益诉求

当前,许多外卖平台与外卖骑手之间没有签订劳动合同,而是采用“众包”的用工模式,签订“合作协议”。这样,平台与骑手之间既不是劳务关系也不是劳动关系,就不受劳动法的制约和保护。

平台通过这种劳务外包的方式来规避法律风险、压缩用工成本,但是骑手不仅要受限于平台的考核和监督,而且在发生安全责任事故时自身的利益还很难得到保障。

随着外卖行业的壮大,外卖员的数量只会增不会减,外卖员的社会保障问题也将日渐严峻。外卖员作为互联网时代下的新型职业,应当享有平等的劳动保障权利。

一方面,相关部门有必要在市场出现更为极端的事件之前,利用有力的法律保障来完善外卖骑手的合法权益;另一方面,外卖平台在管理上应该更加人性化,让外卖员在送餐路上多一份从容。

与此同时,平台应当建立规范的外卖员考核体系,通过合理的奖惩机制去培养优质的外卖员,而不是用高强度无下限的送餐率考核,让外卖员豁出生命地在争分夺秒地配送。

要让外卖员在保证安全前提下,通过服务质量去提升自我竞争力,与消费者达成良性互动,并让外卖行业得以理性发展。

与其呼吁消费者多去体谅外卖员的不容易,不如督促外卖平台尽快为外卖员的安全和权益提供必要的保障,尊重并善待每一位辛勤工作的劳动者。

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